Viele Leute denken beim Wort „Callcenter“ nur an die Hotlines großer Firmen, wo man bei jedem Anruf bei einem anderen Mitarbeiter landet und kaum eine Lösung für sein Problem erhält.

Tatsächlich ist ein Callcenter die Antwort auf dieFrage „Wie helfe ich einem Kunden höchst effizient“. Dazu werden Anrufe an eine einzelne Nummer auf verschiedene Mitarbeiter verteilt, die die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten besitzen, dem Anrufer mit seinem Problem zu helfen. Das können Sprachkenntisse genauso sein wie Erfahrung mit bestimmten Dienstleistungen des Unternehmens. Das Callcentermanagement versucht die Mitarbeiter in einem Callcenter genau richtig auszulasten – zu viele Mitarbeiter, die gelangweilt auf Anrufer warten kosten Geld, Anrufer die in der Warteschleife hängen führen zu unzufriedenen Kunden. Deshalb werden in jedem Callcenter genaue Statistiken über Gesprächsaufkommen, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer und andere Parameter geführt.

Callcentermitarbeiter sind auch entsprechend ausgestattet – Headsets renommierter Hersteller sorgen für excellente Sprachqualität und halten den Mitarbeitern die Hände frei, CTI (Computer Telephony Integration) erkennt Anrufer und sucht die Kundendaten bereits in einer Datenbank, während der Apparat noch läutet.

Eine andere Form des Callcenters telefoniert aktiv und ruft Kunden an, z.B. um die Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erfragen, oder um Beratungstermine zu vereinbaren.

Callcenter sind aber nicht mehr die Domäne großer Firmen, auch Kleinunternehmen können viele Abläufe in der Telefonie durch Callcentersoftware strukturieren. Das ist in Verbindung mit VoIP (Internettelefonie) auch aus dem Ausland kostengünstig möglich, und auch als Projekt mit Hilfe von Open Source Software sehr günstig realisierbar. Wichtig ist dabei eine gründliche Planung mit einem erfahrenen Anbieter solcher Lösungen.