Äußerst verlockend klingen manche Werbeversprechungen der DSL-Provider. Immer höhere Bandbreiten werden zu immer niedrigeren Preisen angeboten. Zudem wird kompetente Beratung und ständige Verfügbarkeit versprochen. Leider sieht die Realität nicht selten ganz anders aus.

Viele Kunden von DSL-Anbietern in Deutschland machen mit ihrem Provider schlechte Erfahrungen. Nur wenige würden ihren DSL-Anbieter weiterempfehlen. Vor allem überregionale, große DSL-Anbieter stehen oft in der Kritik. Besser bewertet werden im Durchschnitt kleinere DSL-Anbieter, die nur in bestimmten Städten und Regionen aktiv sind.

Über die Preise der Provider gibt es kaum Klagen. In der Tat sind DSL-Tarife so günstig wie nie. Die Gebühren für DSL-Anschlüsse in den Boom-Jahren stark gesunken. Offensichtlich erfolgte der Preisverfall aber auf Kosten der gebotenen Qualität. Vor allem der Kundendienst der DSL-Anbieter versagt immer öfter. Nur eine Minderheit der Kunden deutscher DSL-Anbieter ist mit dem Kundenservice zufrieden.

Beklagt wird, dass die Mitarbeiter der Service-Hotlines über kein Fachwissen verfügen, dass sie mitunter unfreundlich und überfordert sind. Manch ein Kunde beklagt sich zudem darüber, dass seine Kündigung nicht bearbeitet oder akzeptiert wurde. Es gibt Fälle, in denen ein DSL-Anbieter noch Monate nach der Kündigung die Gebühren vom Girokonto des Kunden abgebucht werden, obwohl eine Kündigungsbestätigung längst ausgestellt worden ist.

Bemängelt wird seitens der DSL-Kunden oft auch die langsame Geschwindigkeit, die der DSL-Anschluss für Downloads ermöglicht. Nur selten wird die beworbene maximale Datenübertragungsgeschwindigkeit erreicht. Dies kann beispielsweise daran liegen, dass der Abstand zwischen der Wohnung und der DSL-Vermittlungsstelle zu groß. Bei großer Distanz schwächt das Signal ab und die Geschwindigkeit reduziert sich. Ein DSL-16000-Anschluss ist in manchen ländlichen Regionen faktisch um die Hälfte langsamer.